Cómo crear un programa de puntos de fidelidad que funcione de verdad
Un programa de fidelización parece sencillo: premiar a los clientes que repiten para que sigan volviendo. Pero muchos negocios crean un sistema de puntos y descubren que apenas cambia nada. Los clientes acumulan unos pocos puntos, olvidan que el programa existe y siguen reservando donde les resulta más cómodo.
La diferencia entre un programa de fidelización que cambia el comportamiento y uno que pasa desapercibido está en el diseño, la visibilidad y la estructura de recompensas. Así es como se hace bien.
Empiece por el objetivo
Antes de decidir el valor de los puntos o las recompensas, defina qué quiere conseguir con el programa:
- Aumentar la frecuencia de visitas: premiar las reservas más frecuentes
- Aumentar el gasto medio: premiar las compras de mayor valor
- Reducir la pérdida de clientes: dar cada vez más valor a los clientes de larga duración
- Impulsar las recomendaciones: conceder puntos por traer nuevos clientes
Los programas de fidelización más eficaces persiguen dos o tres de estos objetivos a la vez. Intentar cumplir los cuatro con un simple sistema de puntos genera una complejidad que confunde a los clientes y diluye el efecto.
Diseñe la economía de puntos con cuidado
Las tasas de acumulación y de canje determinan si los clientes sienten que merece la pena participar en el programa.
Tasa de acumulación: ¿cuántos puntos por cada euro gastado? Una estructura habitual es 1 punto por cada 1 € gastado, canjeable a razón de 100 puntos = 1 € de descuento. Es decir, los clientes recuperan un 1 %: lo bastante visible para notarlo y lo bastante pequeño para ser sostenible.
Tasa de canje: ¿por qué se pueden cambiar los puntos? - Descuentos en efectivo (lo más sencillo y lo que todo el mundo entiende) - Servicios gratuitos (mayor valor percibido, menor coste real para usted) - Experiencias exclusivas o reserva prioritaria
Evite la zona muerta: si hacen falta 500 visitas para conseguir una recompensa significativa, la mayoría de los clientes nunca llegará. Procure que los clientes obtengan una recompensa apreciable en sus primeras 5–10 visitas.
Los niveles generan aspiración
Los sistemas de puntos planos están bien. Los sistemas por niveles son mejores.
Los niveles (Bronce / Plata / Oro, o el nombre que mejor encaje con su negocio) dan a los clientes algo a lo que aspirar y reflejan su valor para su negocio. Los niveles superiores suelen recibir:
- Acumulación de puntos más rápida
- Ventajas exclusivas (reserva prioritaria, descuentos de cumpleaños, acceso anticipado)
- Un reconocimiento que refuerza su relación con su marca
La clave es que cada nivel tenga un significado real y no sea solo una etiqueta.
La comunicación es la mitad del trabajo
La mayoría de los programas de fidelización no fracasan por una mala estructura, sino porque los clientes no conocen su saldo u olvidan que el programa existe.
Para resolverlo:
- El saldo en cada correo posterior a la visita: «Ya tiene 240 puntos. Le faltan 60 para conseguir una recompensa de 5 €.»
- Avisos de hitos: «¡Ha alcanzado el nivel Plata!»
- Avisos de caducidad: «Sus 150 puntos caducan dentro de 30 días.»
- Puntos en los tiques: muestre el saldo actualizado en cada punto de contacto.
La visibilidad genera participación. Cuando los clientes ven crecer su saldo, lo tienen en cuenta al decidir dónde reservar la próxima vez.
Mida lo que realmente ocurre
Una vez en marcha el programa, controle:
- La tasa de canje: si está por debajo del 20 %, los clientes no participan. Si supera el 80 %, quizá su estructura de recompensas sea demasiado generosa.
- La frecuencia de visitas por nivel: ¿visitan más los clientes Plata que los Bronce?
- El gasto medio: ¿gastan más por visita los miembros del programa que los no miembros?
- La tasa de pérdida de clientes: ¿se pierden menos miembros del programa?
En resumen
Un programa de fidelización bien diseñado da a los clientes un motivo real para elegirle a usted y no a la competencia. Premia a sus mejores clientes, despierta aspiración en los más nuevos y le ofrece un canal de comunicación continuo.
El módulo de fidelización de BizBrew permite acumular puntos con los pedidos y hacer que caduquen automáticamente, de modo que lo básico de su programa funciona en segundo plano mientras usted se centra en ofrecer un gran servicio. Por ahora, los niveles como los descritos arriba tendría que gestionarlos usted mismo.